Cos’è il Retail 4.0?
Il Retail 4.0 è l’ultima frontiera della distribuzione multicanale, ossia l’allineamento all’evoluzione dei consumatori che vivono sempre più spesso una doppia vita tra l’analogico e il digitale, usando tanta tecnologia fissa e mobile, e che sono influenzati non solo dai media tradizionali ma anche dai social media.
L’innovazione digitale nel retail ha portato a negozi sempre più connessi che offrono ai clienti varie formule per consultare le informazioni online: totem, tablet, specchi e pareti interattive ma anche app e soluzioni come Qr code e beacon. Ormai, si compra online e si ritira in store, si sceglie in store e se la merce non c’è si ordina online, si acquista in rete ma se l’oggetto non piace si va in negozio a restituirlo.
Diversi sono gli obiettivi che il retail 4.0 si pone, ad esempio:
- rendere più efficienti le operazioni di back end, come la gestione del magazzino, degli inventari, degli ordini e riordini, della sicurezza;
- migliorare i servizi di front end, partendo dall’esposizione della merce al riassortimento, dai servizi di pagamento all’ottimizzazione dei servizi di pre e post vendita, includendo configuratori di prodotto e totem interattivi di nuova generazione;
- personalizzare i processi di vendita al punto da farli diventare dei servizi su misura, attraverso nuovi sistemi di tracciabilità e rintracciabilità delle informazioni che dalla produzione alla distribuzione, dalla vendita alla post vendita garantiscono la qualità dei dati e della movimentazione dei prodotti ma anche la sicurezza contro la contraffazione e i furti (Smart control), l’ingaggio ma anche la fidelizzazione (Smart marketing), le transazioni da qualsiasi dispositivo fisso e mobile (Smart payment) e il pieno supporto al lavoro dei commessi e al customer journey dei clienti (Smart infotainment).
Se il consumatore è omnicanale anche la distribuzione deve diventare omnicanale, conciliando tecnologia e strategia.
Il futuro del retail: la Retail Digital Transformation
La retail digital transformation:
- si basa sull’utilizzo di tecnologie innovative che diventano sia volano sia mezzo di fruizione per retailer, per i clienti e fornitori;
- sfrutta piattaforme di CRM che diventano nel contempo filosofia e strategia di business, progettate per coinvolgere il cliente in un’interazione collaborativa;
- utilizza la Internet of Things, portando in negozio e fuori dal negozio un’intelligenza di servizio che parte da una buona gestione delle informazioni;
- si serve di sensori di ogni tipo integrati in qualsiasi oggetto: dai tag RFID ed NFC alle videocamere di sorveglianza, dai sistemi di rilevazione termici aiconta persone, agli smart code che parlano ai consumatori attraverso i loro telefonini;
- punta alla massima personalizzazione del servizio, usando con creatività quell’innovazione che, a tutti gli effetti, rappresenta il quarto capitolo di quella lunga storia chiamata commercio.
In tale ottica, quella che sarà l’evoluzione del retail porrà una certa importanza alla profilazione della clientela. Pertanto, sarà necessario l’implementazione di una piattaforma attraverso cui sia possibile attivare diverse fasi di rilevamento e raccolta dei dati in modo organico per pianificare le azioni di marketing:
- identificare chi entra in negozio (età e sesso);
- identificare quali siano i movimenti della clientela e “calcolare” la durata della visita;
- porre attenzione sui prodotti scelti o preferiti.
La conoscenza del proprio cliente, grazie alla profilazione che tiene conto dei dati ed informazioni ottenute delle attività online e offline, può essere utilizzata per migliorare la customer experience e accompagnare il cliente in tutte le fasi dell’acquisto.
Quali sono i benefici per i clienti?
App per smartphone e tablet, schermi interattivi, carte fedeltà e social network trasformano il processo di acquisto in una vera e propria shopping experience.
Scaffali e camerini intelligenti danno continuità all’interazione digitale. La particolarità dell’esperienza multicanale è data dagli elementi digitali potenziati con il contatto fisico dell’oggetto desiderato e con il servizio offerto dai sales assistant. Dentro al punto vendita i clienti possono ricevere instant promotion e coupon elettronici.
I negozi del futuro nel mondo del retail
Dunque, le tecnologie non sono una minaccia per i punti vendita tradizionali, ma una grande opportunità per il mondo retail di migliorare l’esperienza di shopping del cliente con il brand e incrementare il fatturato, a patto di far vivere insieme negozio digitale e negozio fisico.
Il digital retail avanza, ma per le proprie specificità relazionali, il futuro del negozio fisico non è quello di tramontare bensì ad evolversi. Il negozio, quindi, ha ancora carte da giocare. L’obiettivo è far coesistere strategie offline e online, puntando su un’innovazione sia tecnologica sia di processo, a cui devono sommarsi iniziative orientate al cliente. Il digitale, in questo senso, può essere un ottimo alleato per il negozio tradizionale, che deve essere in grado di sfruttarne le peculiarità.